用戶行為熱圖
幾個月前,Mozilla 透過 Test Pilot 附加元件 公佈了一項名為 2012 Firefox 桌面版熱圖的研究結果。在 2010 年的時候,我們就曾研究過此題目,衡量用戶與桌面版 Firefox 各界面元素互動的頻率,所以這算是該研究案的更新版。本研究持續了一個星期,我們接收到超過 215,000 位用戶的數據。
熱圖突顯出介面呈現和功能需求間的落差。作為 Australis 介面重設計的一部分,本研究圍繞著以下這些問題設計:
- 在當前的介面中,人們使用到哪些功能?
- 人們因無法被介面突顯、無法被吸引、或者根本無法理解,而錯過哪些很棒的 Firefox 功能?
- 鑑於使用頻度,有哪些功能的介面太過突出了?
瀏覽器視窗的熱圖
下面的熱圖顯示出在瀏覽器的各元素上,曾點擊一次以上的使用者佔比(包含所有 OSX 用戶和啟用選單列的 Windows 用戶):
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Firefox 桌面版熱點圖 - 在用戶開啓選單列的情況下 |
搜索列、網址列,和搜索建議的使用頻率
大部分人使用到網址列(82%)及搜索列(46%)。27% 的人會取用搜索建議、而 60% 的使用者使用到網址列「自動完成」功能。未來我們將發佈一篇文章探討人們如何使用這幾個功能,以及它們的交互作用。
用戶使用多數搜索引擎
有相當一部分使用者(21%)會點擊「搜索引擎下拉選單」(該選單讓你選擇要使用的搜索引擎),多過最後實際改變搜索引擎的人(11%)。
為什麼會這樣呢?
- 用戶可能對我們提供給他們的搜索選項不滿足,只能停留在原本的搜索引擎。
- 用戶可能誤點了該按鈕,而實際上他們是想點擊搜索框。
用戶執行的每個動作我們都有時間記錄,如果我們假設這是一個短時間的點擊動作,就可以大概估計出選單的誤點比例。如果該比率很高,就是選單的位置不對。如果事實表示,用戶不滿於搜索選項,則我們需要重新考慮搜索引擎列表裡應該預設安裝哪些搜索引擎、或教導用戶如何新增需要的搜索引擎、又或者重構我們個別呈現單獨搜索引擎結果的搜索方式。(如果有人有興趣,我們將進行這個分析)
低分頁群組使用率
在主要視窗的大部分元素中,最少被用到的是用於顯示分頁群組( Panorama、TabView)的按鈕(0.7%)。如果說點擊分頁群組按鈕的用戶都是重度使用者(可以透過使用頻率來分析),則更好的作法是將其改成一個可以輕易開關的功能、或者將其改為一個擴充套件。當然,也可能是使用者根本不知道分頁群組功能,因爲預設情況下,這個查看分頁群組的按鈕是隱藏的。
書籤透過多樣方式呈現,沒有明確的「最佳」界面
為了完整說明,以下是隱藏選單列的用戶在同樣元素上的熱圖:
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Firefox 桌面版熱圖 - 隱藏選單列的情況下 |
我們可以發現,數據跟上個熱圖非常相似,唯一不同的是「書籤選單」按鈕相對常用些(19%。在 Mac OS X 中書籤鈕會永遠顯示,但在 Windows 裡只有當選單列被隱藏時顯示)
書籤早該進行簡化與重新設計。次節的內容中指出,沒有一個明顯的「正確方式」來呈現書籤功能,不同的人使用不同的進入點。如果使用者只是因爲當顯示選單列時,這個書籤按鈕會被隱藏,而使用書籤選單裏的「此頁加入書籤」,則我們應該考慮讓這個按鈕永遠顯示。我們需要研究看看,當書籤選單與書籤按鈕均可使用時(目前只有在 OS X 下如此),用戶是否會偏好某一項。如果數據顯示用戶偏好快捷按鈕,或許是書籤選單應該消失。
探索選單列
本張熱圖概括了使用者在選單各項目,在研究過程中至少點擊一次以上的佔比(包含 OSX 和顯示選單列的 Windows 用戶):
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桌面版 Firefox 選單項目熱圖 |
被多數人使用到的選單項目為:
- 個人的書籤(25%)
- 最近瀏覽過的網頁(16%)
- 此頁加入書籤(15%)
- 打開下載視窗(10%)
- 清除最近的歷史記錄(10%)
- 列印(7%)
- 另存網頁(6%)
- 打開附加元件(6%)
- 開新分頁(5%)
使用選單,而非瀏覽器視窗介面
選單中的「加入書籤」和「開新分頁」兩項,在瀏覽器視窗中都有快捷按鈕,為什麼用戶不使用這些隨手可見,比起選單應該更為易用的捷徑呢?我們可以立即做出兩個假設:或許用戶只是偶爾點擊選單,平時還是使用快捷按鈕;或者有些用戶只使用選單,完全不用快捷按鈕。
通過查看這些選單項目的使用頻率,而不只看使用每個項目的用戶百分比,我們就可以更深入地了解各種可能性。如果有一定比例的用戶從來不使用這些快捷方式,而只頻繁的使用選單,那麼我們應該做個問卷調查或訪談,來找出原因。有可能是這些快捷按鈕不夠清楚,在這種情況下,我們需要引導用戶使用這些功能,或是讓介面本身更為清晰;如果用戶只是更偏好使用選單項目,我們需要找出為什麼。
對於剩下這些使用頻率較高的項目,如果我們新增快捷按鈕,是否將有利於用戶?又或者僅是佔用寶貴的視窗空間呢?如果增加一個快捷按鈕,會有更多的用戶知道這些功能嗎?不幸的是,就我們目前所收集到的數據,沒有辦法找出這些問題的答案。我們需要做的是一些 A/B 測試或訪談,看看這類按鈕會有什麼影響。如果只有一小部分用戶(>2%)會以一貫的高頻率(例如每天超過一次)使用這些快捷按鈕,則較好的作法是開發一些擴充套件,新增這些按鈕到瀏覽器視窗中。如果這個套件是成功的,就可能意味著這是一個可以加入到 Firefox 中的功能。
再思考「說明」選單
來看看其他表現出需要被簡化的跡象的選單。在使用「說明」選單的使用者中,大部分都只點擊了通用的「Firefox 說明」選項。用戶是否真的滿足於「Firefox 說明」,而無需其他選項?還是他們只在需要幫助時開啟「說明」選單,因而不期望在那兒找到其他同類功能──例如「送出意見回饋」?如果用戶多會跳過 Firefox 的內建補助系統,而尋求外部資源的協助,那麼補助功能的介面就需要更加清晰,以鼓勵用戶使用。例如:加入「重設 Firefox」到此選單,也許可以提升該功能的使用率。
2010 年至今使用模式維持穩定
如果拿現在的熱圖跟 2010年的熱圖研究相比,結果也很有趣。使用搜索列的使用者比例從 61% 下降到 47.5%,搜索引擎選單從 32% 減少到 22%。大體上可能反映了人們在網絡上搜尋行為的變化。現在的使用者是否更傾向於直接在網址列上鍵入關鍵詞進行搜索呢?相較於搜尋,使用者是否更常透過連結來瀏覽呢?在過去兩年裡,Firefox 的界面上沒有對搜索列做出太大的改變,所以用戶行為的改變或許是這種變化最有可能的解釋。
然而,先前的研究是針對兩年前的 Test Pilot 用戶進行。兩份研究的母體不同,也可能解釋一部分變動。我們仍然值得考慮針對此項來進行一個 Test Pilot 研究,不僅調查網址列的使用次數,還要包含使用狀況:是用於搜索、還是用於輸入網址。如果網址列被大量用於搜索,可能就表示我們也許不需要搜索列。
未來的研究
像熱圖這樣的初步研究,有時提出的問題比回答到的問題還更多。但是,當這些從用戶數據中直接發現的問題被找出答案時,將會帶給我們關於 Mozilla 產品最有價值的觀點。回顧一下,下面是一些我們可從熱圖中得到的啓發,以及一些我們應該考慮的行動。
- 研究用戶使用搜索列與網址列進行搜尋的比例,這種變化如何隨著時間演進。
- 為什麼用戶使用選單而非工具列上的按鈕。看看我們能否組找出此組的特徵。
- 將分頁群組削減爲一個套件,除非透過可用性研究顯示出一旦用戶知道這個功能的存在,就會對其非常狂熱。
- 了解用戶爲什麼不使用「說明」選單,找出如何在用戶需要時給予協助。
- 分析用戶使用書籤功能的進入點,評估出一個統一它們的計劃。
- 確定為什麼用戶點擊搜索引擎選單,想想純粹是因為它的位置靠近搜索列,還是預設的搜索引擎的關係。
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原文 / Firefox Heatmap Study 2012 – Results Are In! | Mozilla UX
作者 / Ilana Segall, Gregg Lind
授權 / 創用CC 姓名標示-相同方式分享-3.0
φ 陳三 翻譯 - Irvin 編輯