用戶行為熱圖
幾個月前，Mozilla 透過 Test Pilot 附加元件 公佈了一項名為 2012 Firefox 桌面版熱圖的研究結果。在 2010 年的時候，我們就曾研究過此題目，衡量用戶與桌面版 Firefox 各界面元素互動的頻率，所以這算是該研究案的更新版。本研究持續了一個星期，我們接收到超過 215,000 位用戶的數據。
熱圖突顯出介面呈現和功能需求間的落差。作為 Australis 介面重設計的一部分，本研究圍繞著以下這些問題設計：
- 在當前的介面中，人們使用到哪些功能？
- 人們因無法被介面突顯、無法被吸引、或者根本無法理解，而錯過哪些很棒的 Firefox 功能？
- 鑑於使用頻度，有哪些功能的介面太過突出了？
瀏覽器視窗的熱圖
下面的熱圖顯示出在瀏覽器的各元素上，曾點擊一次以上的使用者佔比（包含所有 OSX 用戶和啟用選單列的 Windows 用戶）：
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| Firefox 桌面版熱點圖 - 在用戶開啓選單列的情況下 |
搜索列、網址列，和搜索建議的使用頻率
大部分人使用到網址列（82％）及搜索列（46％）。27％ 的人會取用搜索建議、而 60％ 的使用者使用到網址列「自動完成」功能。未來我們將發佈一篇文章探討人們如何使用這幾個功能，以及它們的交互作用。
用戶使用多數搜索引擎
有相當一部分使用者（21％）會點擊「搜索引擎下拉選單」（該選單讓你選擇要使用的搜索引擎），多過最後實際改變搜索引擎的人（11％）。
為什麼會這樣呢？
- 用戶可能對我們提供給他們的搜索選項不滿足，只能停留在原本的搜索引擎。
- 用戶可能誤點了該按鈕，而實際上他們是想點擊搜索框。
用戶執行的每個動作我們都有時間記錄，如果我們假設這是一個短時間的點擊動作，就可以大概估計出選單的誤點比例。如果該比率很高，就是選單的位置不對。如果事實表示，用戶不滿於搜索選項，則我們需要重新考慮搜索引擎列表裡應該預設安裝哪些搜索引擎、或教導用戶如何新增需要的搜索引擎、又或者重構我們個別呈現單獨搜索引擎結果的搜索方式。（如果有人有興趣，我們將進行這個分析）
低分頁群組使用率
在主要視窗的大部分元素中，最少被用到的是用於顯示分頁群組（ Panorama、TabView）的按鈕（0.7％）。如果說點擊分頁群組按鈕的用戶都是重度使用者（可以透過使用頻率來分析），則更好的作法是將其改成一個可以輕易開關的功能、或者將其改為一個擴充套件。當然，也可能是使用者根本不知道分頁群組功能，因爲預設情況下，這個查看分頁群組的按鈕是隱藏的。
書籤透過多樣方式呈現，沒有明確的「最佳」界面
為了完整說明，以下是隱藏選單列的用戶在同樣元素上的熱圖：
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| Firefox 桌面版熱圖 - 隱藏選單列的情況下 |
我們可以發現，數據跟上個熱圖非常相似，唯一不同的是「書籤選單」按鈕相對常用些（19%。在 Mac OS X 中書籤鈕會永遠顯示，但在 Windows 裡只有當選單列被隱藏時顯示）
書籤早該進行簡化與重新設計。次節的內容中指出，沒有一個明顯的「正確方式」來呈現書籤功能，不同的人使用不同的進入點。如果使用者只是因爲當顯示選單列時，這個書籤按鈕會被隱藏，而使用書籤選單裏的「此頁加入書籤」，則我們應該考慮讓這個按鈕永遠顯示。我們需要研究看看，當書籤選單與書籤按鈕均可使用時（目前只有在 OS X 下如此），用戶是否會偏好某一項。如果數據顯示用戶偏好快捷按鈕，或許是書籤選單應該消失。
探索選單列
本張熱圖概括了使用者在選單各項目，在研究過程中至少點擊一次以上的佔比（包含 OSX 和顯示選單列的 Windows 用戶）：
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| 桌面版 Firefox 選單項目熱圖 |
被多數人使用到的選單項目為：
- 個人的書籤（25％）
- 最近瀏覽過的網頁（16％）
- 此頁加入書籤（15％）
- 打開下載視窗（10％）
- 清除最近的歷史記錄（10％）
- 列印（7％）
- 另存網頁（6％）
- 打開附加元件（6％）
- 開新分頁（5％）
使用選單，而非瀏覽器視窗介面
選單中的「加入書籤」和「開新分頁」兩項，在瀏覽器視窗中都有快捷按鈕，為什麼用戶不使用這些隨手可見，比起選單應該更為易用的捷徑呢？我們可以立即做出兩個假設：或許用戶只是偶爾點擊選單，平時還是使用快捷按鈕；或者有些用戶只使用選單，完全不用快捷按鈕。
通過查看這些選單項目的使用頻率，而不只看使用每個項目的用戶百分比，我們就可以更深入地了解各種可能性。如果有一定比例的用戶從來不使用這些快捷方式，而只頻繁的使用選單，那麼我們應該做個問卷調查或訪談，來找出原因。有可能是這些快捷按鈕不夠清楚，在這種情況下，我們需要引導用戶使用這些功能，或是讓介面本身更為清晰；如果用戶只是更偏好使用選單項目，我們需要找出為什麼。
對於剩下這些使用頻率較高的項目，如果我們新增快捷按鈕，是否將有利於用戶？又或者僅是佔用寶貴的視窗空間呢？如果增加一個快捷按鈕，會有更多的用戶知道這些功能嗎？不幸的是，就我們目前所收集到的數據，沒有辦法找出這些問題的答案。我們需要做的是一些 A/B 測試或訪談，看看這類按鈕會有什麼影響。如果只有一小部分用戶（>2%）會以一貫的高頻率（例如每天超過一次）使用這些快捷按鈕，則較好的作法是開發一些擴充套件，新增這些按鈕到瀏覽器視窗中。如果這個套件是成功的，就可能意味著這是一個可以加入到 Firefox 中的功能。
再思考「說明」選單
來看看其他表現出需要被簡化的跡象的選單。在使用「說明」選單的使用者中，大部分都只點擊了通用的「Firefox 說明」選項。用戶是否真的滿足於「Firefox 說明」，而無需其他選項？還是他們只在需要幫助時開啟「說明」選單，因而不期望在那兒找到其他同類功能──例如「送出意見回饋」？如果用戶多會跳過 Firefox 的內建補助系統，而尋求外部資源的協助，那麼補助功能的介面就需要更加清晰，以鼓勵用戶使用。例如：加入「重設 Firefox」到此選單，也許可以提升該功能的使用率。
2010 年至今使用模式維持穩定
如果拿現在的熱圖跟 2010年的熱圖研究相比，結果也很有趣。使用搜索列的使用者比例從 61% 下降到 47.5%，搜索引擎選單從 32％ 減少到 22％。大體上可能反映了人們在網絡上搜尋行為的變化。現在的使用者是否更傾向於直接在網址列上鍵入關鍵詞進行搜索呢？相較於搜尋，使用者是否更常透過連結來瀏覽呢？在過去兩年裡，Firefox 的界面上沒有對搜索列做出太大的改變，所以用戶行為的改變或許是這種變化最有可能的解釋。
然而，先前的研究是針對兩年前的 Test Pilot 用戶進行。兩份研究的母體不同，也可能解釋一部分變動。我們仍然值得考慮針對此項來進行一個 Test Pilot 研究，不僅調查網址列的使用次數，還要包含使用狀況：是用於搜索、還是用於輸入網址。如果網址列被大量用於搜索，可能就表示我們也許不需要搜索列。
未來的研究
像熱圖這樣的初步研究，有時提出的問題比回答到的問題還更多。但是，當這些從用戶數據中直接發現的問題被找出答案時，將會帶給我們關於 Mozilla 產品最有價值的觀點。回顧一下，下面是一些我們可從熱圖中得到的啓發，以及一些我們應該考慮的行動。
- 研究用戶使用搜索列與網址列進行搜尋的比例，這種變化如何隨著時間演進。
- 為什麼用戶使用選單而非工具列上的按鈕。看看我們能否組找出此組的特徵。
- 將分頁群組削減爲一個套件，除非透過可用性研究顯示出一旦用戶知道這個功能的存在，就會對其非常狂熱。
- 了解用戶爲什麼不使用「說明」選單，找出如何在用戶需要時給予協助。
- 分析用戶使用書籤功能的進入點，評估出一個統一它們的計劃。
- 確定為什麼用戶點擊搜索引擎選單，想想純粹是因為它的位置靠近搜索列，還是預設的搜索引擎的關係。
對於這些資料還有任何其他想法嗎？請在下方留言！
原文 / Firefox Heatmap Study 2012 – Results Are In! | Mozilla UX
作者 / Ilana Segall, Gregg Lind
授權 / 創用CC 姓名標示-相同方式分享-3.0
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